Todos tenemos clientes, ya sean internos ( tú familia, tus amigos, tus empleados) y los externos que son todas aquellas personas con las que convives para hacer un tipo de transacción o negociación. Los clientes representan un universo de personas y las empresas tienen el desafío de captarlos para que sean fieles a sus servicios o productos. Pero una vez que los tienen deben aprender a tratar con cada uno de ellos, ya que todos son diferentes.
Existen varios tipos de consumidores: emocionales, irónicos,
exigentes, conformistas, racionales, entre otros. Por eso, no se puede tratar a
todos de la misma forma; hay que saber diferenciarlos para que se sientan
satisfechos con la atención que se les brinda.
A continuación, te damos algunos de los perfiles más comunes para que identifiques que tipo de clientes tienes:
Clientes satisfechos y respetuosos: Son personas amables, por lo que tratar con ellos es mucho más fácil. Lo ideal es escucharlos con atención, para que sientan que son respetados y sus opiniones tomadas en cuenta, preocuparse por que se sientan satisfechos con las respuestas que le das, ya que es una manera de que recomiende tu empresa. Recuerda que la publicidad de boca en boca es una de las más efectivas.
Clientes satisfechos y silenciosos: Este tipo de clientes son más bien reservados y no suelen manifestarse ni a favor ni en contra de la empresa. Debido a su silencio constante es difícil saber lo que piensan, pero lo mejor es hacerlos sentir importantes ofreciéndoles descuentos o promociones, para que estén satisfechos.
Clientes insatisfechos pero que no lo demuestran: Ellos sí que son todo un reto, porque es muy difícil saber que no están contentos con nuestro servicio y es probable que cambien de empresa, la mejor forma de saber qué les pasa por la cabeza es hacerles preguntas cortas y directas, con una actitud en la que demuestres interés por ellos y por solucionar sus problemas. Aplicando también una encuesta lograras saber todo esto.
Clientes insatisfechos que manifiestan su disgusto: Estos clientes son aquellos que no han quedado conformes con el servicio brindado, y lo hacen saber. Ante esto se debe proceder inmediatamente para conseguir una pronta solución a su queja, de esta manera sabrán que están interesados en mejorar para satisfacerlo y conservarlo como cliente.
Clientes molestos y agresivos: Son los peores, ya que demuestran públicamente su malestar con la empresa, ante este comportamiento, la única solución es guardar silencio y escucharlos, luego se le ofrecen disculpas en nombre de la empresa y rápidamente se le ofrecen soluciones. Así lograrás que se calme y ponga atención a las sugerencias.
Te brindo 10 consejos para tratar mejor a tu cliente:
- Antes que nada, el saludo: es el primer mensaje que recibe tu cliente. “Hola”, “¿Cómo le va?”, “Hola que tal, ¿Cómo está?”, “Buenas tardes”, “Bienvenido, mi nombre es…”; todo dependerá de la formalidad de la organización en el trato y de cada cliente en particular. Pero algo es seguro: Nunca debe faltar.
- La cordialidad, ante todo: el trato no debe ser distante o indiferente; es importante que quien esté en contacto con el cliente sea cortés y agradable. La cordialidad debe mantenerse aun cuando el cliente esté enojado o el empleado haya tenido un mal día.
- A nadie le gusta esperar: la atención debe ser eficiente, esto no implica hacer todo de forma inmediata, pero sí valorar el tiempo del cliente. El empleado debe dejar lo que está haciendo para interesarse en el cliente; No celular, No pantallas, No teléfonos, si está atendiendo a otra persona, debe darle a entender que en cuanto pueda estará disponible, y repetir si la situación se demora.
- No atosigarlo: cuando un cliente ingresa a un local o a tus oficinas, lo ideal es intentar descifrar si está buscando ayuda o si simplemente desea “mirar”. Atosigar al cliente no es una buena opción, ya que el efecto es contraproducente. Lo recomendable es acercarse luego de un tiempo prudencial y decirle “¿Puedo ayudarlo en algo?” o “Ante cualquier consulta estoy a su disposición”.
- Información confiable: Es fundamental conocer ampliamente el producto o servicio que se está ofreciendo. Si al asesorar al cliente, éste percibe qué entiendes de lo que estás hablando, estará más tranquilo y te escuchará con mayor atención. Debes estar preparado para brindar un asesoramiento de calidad, acerca del producto mismo (características, beneficios, precios) o de las políticas de la empresa (tiempos de entrega, formas de pago, descuentos).
- La apariencia sí importa: La calidad también se puede ver afectada por una mala imagen de los empleados, del lugar o de los productos que se ofrecen. Todo lo que ve el cliente debe brindar un aspecto formal y profesional.
- Cada promesa es un contrato: Las promesas que se le hacen a un cliente deben respetarse, siempre que se asuma un trabajo bajo pedido, se estipule un plazo de entrega o un precio convenido. Si sabes que no vas a poder cumplir, sé honesto; es preferible la sinceridad antes que prometer algo para convencer o salir de apuros, no subestimes al cliente. Por una promesa incumplida se pierde toda la confianza lograda hasta el momento.
- Una pizca de flexibilidad: No tiene sentido excusarse en las estrictas políticas de la organización para no complacer al cliente. Debes estar dispuesto a ser flexible y a hacer ciertas concesiones que creas convenientes para generar un buen trato.
- La discusión no es una opción: Ante una opinión o reclamo por parte de un cliente, no es acertado discutir o debatir, sino mantener una postura amable y abierta al diálogo, es fundamental respetar la opinión del cliente, aunque el empleado o la empresa misma no la compartan.
- Quejas y sugerencias: cuando un cliente realiza algún tipo de reclamo está dando una nueva y última oportunidad: la de reaccionar frente a un error. Ninguna empresa está exenta a cometerlos, por lo que es importante admitir la equivocación e intentar resolver el problema.
#Porelgustodegustar
¿Y tú, qué opinas? En este blog nos gusta compartir temas de actualidad como el actual y el que le antecede para saber Etiqueta para Asistentes con éxito, ¿Por qué pertenecer al Consejo Coordinador Empresarial?, beneficios de CANACO, nos gusta también ser el invitado perfecto, saber maridar un vino, como acompañar tú aperitivo y los tipos de aperitivos, distinguir a una dama y a un caballero, y también les decimos como vestir basados en un dress code, también, ayudamos a las empresas a planear y a incrementar el valor de sus marcas a través de Branding estratégico, publicidad y marketing, contáctanos en dihola@merkacoach.com; www.merkacoach.com; o solo llámanos a los teléfonos: 2222645628 o WhatsApp al 2227153840.
Joakim Téllez M.B.A.
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