• Marketing 25.02.2020 Comentarios desactivados
    Imagínese una peluquería con poca iluminación; recuerde la mala elección que tuvo de un restaurante sin ventilación en verano; piense en algún instituto educativo que no cuente con ecran o proyector multimedia en pleno siglo XXI.
    En estos casos no estamos comentando acerca del core del negocio o la propuesta de valor per se que recae, principalmente, en el talento, desempeño y actitud del personal. Sin embargo, resulta evidente que de darse condiciones mejores en lo relativo al aspecto sensorial de ellos se podría enriquecer la prestación de sus servicios o la venta de sus productos. Con aspecto sensorial nos referimos al conjunto de detalles físicos o intangibles del negocio, presentes en su ambiente, que configuran una experiencia.
    La ambientación, el soporte físico, los equipamientos e instalaciones, el tipo de mobiliario, todo aquello que da forma a un establecimiento o local, incluyendo su diseño y decoración, su aroma y sonido, es decir, su aspecto sensorial, cobra especial relevancia en la experiencia del cliente. Y esto no puede dejarse al azar, sino, más bien, ser siempre planificado, trabajando previamente cada detalle en función del segmento de clientes.
    Si tomamos por caso a la peluquería con poca iluminación, no hay que ser tan preclaros para darse cuenta de que la suspicacia femenina la desaprobará. Si la comida estuvo sabrosa en un restaurante, pero su dueño quiso ahorrarse dinero dejándonos sin aire acondicionado, ni usted ni yo volveríamos, y menos durante el intenso verano limeño. Por otra parte, ¿matricularía usted a su hijo adolescente en un instituto superior que no disponga de recursos tecnológicos básicos para la enseñanza como son hoy los ecran y los proyectores multimedia?
  • Marketing 25.02.2020 Comentarios desactivados

    El negocio de las opiniones en comercio electrónico

    Existe una herramienta con un potencial tremendo que influye en nuestra decisión de compra y en nuestra toma de decisiones a diario.
    Esta herramienta de la que hablo, es la plataforma de valoraciones de la que disponen prácticamente todos los portales de comercio electrónico y que  nos permite evaluar un producto o servicio.
    Pero no solo los portales de comercio electrónico disponen de un sistema de puntuación. Prácticamente todos los servicios y aplicaciones modernas disponen de un sistema que nos anima a compartir nuestra experiencia de usuario.

    Si hacemos vida en ciudad, es raro el día en el que no nos pidan nuestra valoración en algún establecimiento. Nos desplazamos en VTC y al llegar a nuestro destino, la aplicación nos pide valorar al conductor. Compramos un libro y en caja nos piden elegir una carita más o menos sonriente para valorar la atención del personal.

    Es habitual que antes de decidirnos por un producto, optemos por leer las opiniones de otros usuarios. Nuestra decisión de compra se ve afectada por las puntuaciones y opiniones de los demás. Compramos los productos mejor valorados, incluso si estos disponen de alguna puntuación negativa.
    Siempre que la puntuación general sea alta, el producto nos transmitirá confianza.
    Y si la puntuación del producto es baja, probablemente lo terminaremos descartando.

    ¿Podemos considerar a los sistemas de valoraciones cómo una herramienta de marketing?
    Se podría decir que si un producto recibe valoraciones favorables, estas pueden ser determinantes en el éxito del mismo.
    Nuestras valoraciones positivas les confirman a las marcas que estamos contentos con sus productos. En cierto modo abogamos por la calidad de los mismos e influimos a otros usuarios. La probabilidad de que volvamos a confiar en una marca a la que hayamos valorado de forma positiva es bastante alta. Compartimos desinteresadamente nuestra experiencia con la comunidad online y expresamos nuestra gratitud en forma de valoración positiva.  

    Podríamos describir a los sistemas de puntuación cómo encuestas que están a la vista de todos. Nuestra valoración ayudará a las marcas a mejorar su producto. Si un producto recibiera un gran número de valoraciones negativas, la marca podría retirarlo del mercado y trabajar en su mejora.

    ¿Nos arriesgamos a comprar productos que no hayan sido valorados previamente?
    La probabilidad de que nos decidamos a comprar un producto que no haya recibido una valoración previa es muy pequeña. No obstante, y si la descripción del producto (y las fotografías que la acompañan) son lo suficientemente buenas, puede que nos arriesguemos y realicemos la compra.

    Una vez recibimos el producto, nos vemos obligados a compartir nuestra experiencia con otros usuarios. Sentimos que le estamos siendo de utilidad a otros consumidores. Somos conscientes de que nuestra valoración puede marcar el destino del producto y que nuestra opinión le servirá a otros usuarios de referencia para confiar o no en él.

    ¿Cuál es el seguimiento que le dan las marcas a las valoraciones?
    Cabe la posibilidad de que nunca recibamos noticia alguna por parte de la empresa vendedora si realizamos una valoración positiva. Tal vez hayamos recibido un correo electrónico automático de agradecimiento en alguna ocasión después de dejar un comentario, pero tampoco mucho más.

    En caso de haber realizado una valoración negativa, hay empresas que intentan compensarnos de alguna forma para que modifiquemos o incluso retiremos nuestra valoración.

    Lamentablemente, todos hemos leído (o incluso experimentado en primera persona) sobre los tejemanejes que se traen algunas empresas para manipular a sus clientes y que estos cambien su puntuación.
    De haber tenido una experiencia de este tipo, nunca volveremos a confiar en la marca en cuestión y probablemente desaconsejemos a nuestros conocidos, consumir productos de la misma.

    Es innegable que nuestra toma de decisión se vea afectada por influencias de terceros. Pedimos recomendaciones a nuestros amigos para elegir el restaurante perfecto para una cena especial. Pedimos consejo a nuestros familiares para tomar decisiones importantes en la vida.
    Somos adictos a las opiniones desde siempre.
     
    Nos hemos habituado a consultar opiniones de terceros porque nos aportan seguridad.

    El comercio electrónico empodera a los consumidores.
    Ya incluso consultamos las opiniones de la comunidad online cuando estamos en una tienda física y no queremos que un comercial se nos acerque. Sobre todo, cuando nuestra visita a la tienda física es espontánea.
    Confiamos más en lo que escriben desconocidos que en alguien que está para ayudarnos.
    Nos hemos convertido en yonkis de la información. Llevamos todas las características del producto que nos interesa en nuestro teléfono móvil y no dudamos en consultarlo en caso de duda.
    Desconfiamos de los comerciales. No queremos que nos vendan, ni tampoco que nos engañen.

    ¿Os habéis dado cuenta de que ahora los comerciales se hacen llamar asesores? ¿Os habéis dado cuenta de que las grandes marcas usan la cercanía cómo argumento comercial para que visitemos sus tiendas físicas?

    Las ventas en las tiendas físicas han disminuido. Las conductas de los consumidores han cambiado y en ocasiones, lo único que buscan es interactuar con un producto para luego comprarlo online, en otra plataforma dónde probablemente puedan adquirirlo a un precio más reducido.

    El poder de la información y el cambio de comportamiento de los usuarios ha llevado a la quiebra a muchas empresas que no han sabido o no han podido subirse al carro de la tecnología moderna.

    Ahora las marcas disponen de un altavoz, de una herramienta con la que pueden interactuar con nosotros con facilidad. Disponen de un gran volumen de información que les permite crear productos que encajen mejor con sus clientes.
     
    El éxito de las marcas ahora depende en gran medida de que escuchen lo que tengamos que decir los consumidores.

    ¿Somos los consumidores ahora una herramienta publicitaria gratuita para las marcas?
    ¿O simplemente estamos haciendo uso de nuestra libertad de opinión digital para ayudar a tomar una decisión a otros usuarios?

    Concluyo este post con estas dos preguntas y os animo a reflexionar…

    Un saludo, Antonio

  • Marketing 25.02.2020 Comentarios desactivados

    Por: Andrea Bueno León, practicante Imark En su ya tradicional informe “Top 10 Global Consumer Trend